網購退貨難

　　網購下單輕松，退貨卻“難于上青天”

　　據中國電子商務研究中心統計，2012年，網購的用戶規模超過2.2億人，并且數量至今仍呈上升趨勢。網絡購物市場的壯大，并不意味著它的健康，比如，退貨難就是消費者的一大苦惱。

　　“五一”期間，筆者在淘寶網買了一套洗發護發套裝，拿到商品時卻發現，該套洗護套裝臨近保質期，因而產生了退貨的念頭。

　　筆者試圖與店家在網上聯系，得到的回復卻是一遍遍的“請稍等，店家正在依次回復”。隨后，筆者在電子消費單里點擊了“申請退貨”的選項，店家依然沒有回應。

　　無奈之下，筆者撤銷了“申請退貨”的選項，改為差評的處理方式。沒想到，這次店家很快就主動聯系了筆者，希望撤銷差評，并準許退貨。

　　可是，新的問題接踵而至，退貨的運費由誰負擔？店家認為，59元的洗護套裝已經算是薄利多銷，如果再承擔退貨運費，那就是虧本買賣了。但是，筆者留意到店家的網絡頁面上寫著“7天無理由退貨”的醒目提示，便堅持由店家承擔退貨運費。

　　最終，雙方協商，各讓一步，各自承擔一半郵費，完成退貨。

　　現實生活中，很多消費者都有類似于筆者的遭遇，下單輕松，退貨卻“難于上青天”。2013年中國消費者協會發布的《電子商務企業誠信調查報告》顯示，2012年消費者網購投訴主要集中在：到貨時間、退款、退換貨、物流快遞等售后環節，這些問題占到投訴總量的一半以上。

　　同時，筆者發現，退貨之所以難，很大程度上源于網絡交易中的“霸王條款”，店家們紛紛以此為拒絕退貨的“擋箭牌”。今年4月，北京市海淀區消費者協會以8所高校學生為調研對象，發布了《大學生網購消費調查報告》。調查結果顯示，24.05%的受訪者反映網購及其退貨中遭遇過不公平的格式條款，比如：拒絕退貨；只換不退；因商品質量問題退貨時，來回運費由消費者承擔；消費者不能自主選擇快遞公司；促銷產品、海外代購等高價商品不退不換。