“惡意騷擾”投訴占整個消費者投訴8%

近日，湖南長沙的高女士上網買了一件內衣，收到貨時發現有破損，于是在給賣家做出差評，不曾想卻開始了噩夢般的生活——給出差評8分鐘后，就有陌生號碼發來威脅短信，叫囂“老子有你地址”，接踵而至的是各種網站的注冊驗證，在短短15分鐘內先后收到了30多條，且整整持續了2天。 

做出差評8分鐘 騷擾短信開始轟炸

6月19日，高女士向淘寶做出投訴，小二介入后發現，這已經不是該賣家第一次被投訴做出騷擾行為，該賣家將評價管理外包給了一家服務公司，后者為了讓評價指數好看，慣用的手法就是騷擾干預做出中差評的買家，迫使他們不堪其擾后改成好評。據阿里巴巴消費者體驗發展事業部業務專家宗布（花名）介紹，買賣雙方因糾紛或評價出現言語失和，賣家通過短信、阿里旺旺、郵件、電話等方式對買家實施侮辱恐嚇，此類“惡意騷擾”的投訴約占整個消費者投訴的8%，嚴重影響了消費者購物體驗。

增設“主動外呼取證”環節  結合前科記錄做處罰

綜合實際發生過的案例類型，今年6月《淘寶規則》將“惡意騷擾”條款調整為“惡意騷擾，是指會員采取惡劣手段對他人實施騷擾、侮辱、恐嚇等，妨害他人合法權益的行為”，相比2012年的條款，增加了侮辱、恐嚇兩種情形，管控范圍進一步擴大。據了解，新規不僅強調騷擾行為發生的頻次，更重要的衡量標準是是否給他人身心造成極大傷害，對于通過短信、阿里旺旺、郵件等方式或在評論、交易留言板中對他人實施侮辱、恐嚇的行為，即使僅有一次，一經核實也將受到一般違規處罰，情節嚴重的淘寶會進行查封賬戶的處置。

更為關鍵的是，考慮到實施惡意騷擾行為的人往往匿名，或者不斷變換身份，比如過去遇到“呼死你”，單個消費者往往存在舉證困難，無法證明騷擾短信、電話就是來自某一賣家，因此淘寶此次還增設了“主動外呼取證”環節————消費者投訴遭遇騷擾，淘寶小二將基于高度蓋然性原則，主動聯系該賣家的過往消費者，并結合賣家的前科記錄、服務數據等做出決定，處以扣除一般違規行為12分的處罰，也就是店鋪屏蔽、限制發布商品等，嚴重違規行為將被扣除48分，也就是查封賬戶。

新規生效一個月  14個“極品賣家”被處罰

需要指出的是，“惡意騷擾”條款中提到的“會員”是指買賣雙方，只是目前還沒有買家騷擾賣家的案例發生。據統計，自今年6月新規生效以來，淘寶小二共計對66個賣家進行外呼取證，最終對14個“極品賣家”做出處罰。其中，有的消費者是因為買了被子掉色做出中評，被“呼死你”軟件一天近10個電話、持續3天轟炸的，有的是因為一個差評被賣家滔滔不絕罵了一通又一通，還牽連了自己的家人被惡意詛咒。上述高女士投訴的賣家，最終被處以一般違規行為12分扣分處罰。

事實上，“惡意騷擾”不單發生在淘寶。據媒體報道，滴滴司機擅自加價被投訴后揚言“呼死你”、市民因為信息泄露遭遇“呼死你”最終只能轉賬200元買清靜等時有發生，歸根到底是呼死你、電話轟炸機、宇宙罵人小工具等第三方軟件的無序濫用，以及中介服務公司等網絡灰黑產的滋長。宗布表示，“惡意騷擾”的背后是整個社會缺乏有效的管理手段，尤其是運營商對于信息攔截無法采取有效措施，此次淘寶規則修改旨在從電商平臺的角度做出嘗試，讓消費者投訴有門，督促賣家文明經營，為買賣雙方營造更加健康的消費環境。