首次對營業員提出專業服務要求

　　《規范》由協會組織行業內34家生產、銷售龍頭企業聯合起草編制，內容主要包括：崗位職責、崗位素質、儀容與儀表、言行舉止、銷售商品、退換商品、異常情況處理、實施與監督等。針對玩具和嬰童用品銷售特點，著重規定了營業員應當了解國家有關玩具和嬰童用品產品質量法律法規和標準、市場基本狀況和發展趨勢、不同年齡段兒童生理和心理發育特點、兒童的保健和智力開發等方面的知識;熟悉商品性能、價格、使用方法及安全注意事項;掌握零售場所銷售文明用語規定、服務禮儀知識、商品賣點知識、與顧客溝通和投訴處理程序。

　　同時，《規范》對營業員在商品銷售過程中各環節做出了專業服務行為要求：顧客帶兒童應當主動向兒童打招呼，與兒童交流聲音要柔和親切，姿勢以半蹲或蹲下為宜;零售場所若有可供體驗的樣品，且顧客攜帶兒童時，應當主動征求顧客意見，請兒童用樣品體驗，在兒童體驗時，應當確保兒童安全;主動介紹國家法律法規對企業必須承擔的售后服務規定;主動告知產品保質期、保修期、安全警示內容，及其他應告知或提示的產品使用與維護注意事項。

　　玩具和嬰童用品服務行業特殊性顯著

　　中國玩具和嬰童用品協會常務副會長兼秘書長梁梅表示：玩具和嬰童用品商品與一般商品不同，它具有一定的特殊性：一是品類多、更新快、涉及的專業知識領域廣，科技含量不斷提高;二是消費對象是兒童，質量安全要求高;三是產品價格相對較低，消費者維權意識相對薄弱。如果營業員專業素質不夠，可能會出現以下情況：一是為顧客推薦了與兒童年齡段不符的或者不適用的商品，起不到促進兒童健康發展的作用;二是對帶有安全警示的商品，沒有給顧客提示，導致兒童沒有按照正確的使用方法，產生意外的傷害;三是不熟悉產品的功能和使用方法，無法提供專業的指導。顧客購買后，沒有最大化利用產品的價值。隨著行業的不斷發展，服務的創新相比產品的創新越來越受到行業企業的重視，通過服務創造價值成為企業新階段的發展目標。協會組織起草《規范》，主要是推動玩具和嬰童用品營業員服務的規范化、標準化、專業化，全面提升行業服務質量。

　　首先重點提升一線城市零售場所服務水平

　　梁會長表示：協會正在全國開展以“關愛兒童成長，安全從我做起”為主題的“品牌自律中國行”活動。作為活動中的重點工作之一，

　　協會首先在北京、上海、廣州一線城市巡回舉辦 “玩具和嬰童用品零售場所營業員培訓班”，重點培訓百貨商場、連鎖店的營業員。通過講授法律法規、服務禮儀、溝通和銷售技巧、育兒知識等，提升營業員的服務水平，為廣大消費者提供專業的服務。